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看新手卖家如何做到100%回头客

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发表于 2012-2-21 14:12:05 | 显示全部楼层 |阅读模式
其实说白了就是:高质量的产品+优质的服务。要做好这两点,您需要从平时的点滴做起。正所谓天下没有免费的午餐,有付出才会有收获。
1. 严把产品质量关:
产品质量的好坏,就像高楼大厦的根基一样重要。质量不过关,就是再好的服务也是白搭。因为我们店是卖首饰类的,主要订做名字项链和出售玉器。通常顾客问我们的第一句话,就是问我首饰是否纯银?质量怎么样呢?我完全可以非常肯定的回答:保证100%纯银!现在淘宝竞争日益激烈,有些无良商家为了恶性的价格竞争,却偷工减料。用白铜充白银卖,用机器切割首饰,用廉价的镍铬打底来电镀(重金属对人体有害)。价格有卖60-100多元不等看,价格貌似很优惠,实际吃亏的还是亲爱的买家朋友们。我们公司一贯坚持足工足料,严格按首饰订做流程制作,保证是一整套100%纯银首饰。是性价比超高的首饰,亲们还可以去任何权威机构检验的哦。这决对不是我的一面之词,买过我们产品的顾客都说做工不错,很精致。其实买家的肯定就是对我们最大的鼓励了,谢谢朋友们的支持!
2. 重视售前服务:
对于每一位来到我们店里咨询的客人,都要以一百分的热情,竭诚为客人解答疑问。不管她是否有购买意向,哪怕只是随便问下也一样。茫茫网海,有朋自远方来,不亦乐乎?也许一开始客人是带着很多的疑问来咨询的,只要您耐心的一一解答,慢慢地客人会觉得你是在认真的经营,会对你有好感,信任你。曾经有一位客人是通过手机淘宝找到我们店的,可能起初也并没打算要买我们的首饰,带着很多问题来咨询我的哦。比如,为什么我们的价格比别家的高呀?质量怎么样呢?会不会变色变黑等。我都十分主动热情的解答了她心中的疑虑,最后客人十分爽快的拍下了宝贝,并给我大大的好评。 呵呵,还有店铺如有包邮之类的优惠活动,一定要告知客户哦,客户对邮费是比较敏感的,这种活动能刺激客户的购买欲望的。
另外,由于网购的特殊性,即使是在电脑前微笑服务,客人是看不到的。所以客人来询问时,尽量多用一些旺旺表情哦,让客人感受到你的热情。你要对产品非常的熟悉,这样解答问题时,才会让客人觉得你很专业。比如名字项链,配链的选择:女生一般推荐1-6号链,超过7个字母的,我们会建议客人加长或加粗等。有些客人第一次购买这类产品的,她信任你,需要你的推荐。这时不妨碍平时积累的经验,推荐给客人,也许客人会喜欢的。当然也有些比较有经验的客人,她只会问你质量如何等几个简单的问题,然后不吭声了。像这种客人,你就不要不停的推荐了,只发一次推荐的链接。如果对方没回应,就说明她不喜欢或正在挑选中,就不再打扰了哦。不然人家会嫌你烦。
3.专业的售中服务:
当顾客拍下并成功购买了宝贝之后,你需要与客户核对下所订购的产品信息。比如,订做的字母,配链,颜色,数量等。并用旺旺整理好,发给客人核对哦要明确告知客人大概的发货时间,像我们这种DIY首饰,一般订做工期是七天左右。若碰上节假日,会推迟发货的。这时你需要提前跟客人说明情况的。这样即使晚到几天客户也不会因物流问题,而给您差评或打低分的哦。还要确认买家的地址,快递是否能派送到,确认好这些信息,可以避免订单出错产生一些不必要的纠份。发货后,可以通过旺旺给客人发个温馨小短息,提示验货再签收等。也让买家享受到你的贴心服务。
4.一定要跟单,及时追踪物流:
有些卖家由于快递问题被买家中评和差评了,往往把责任推给快递。快递的服务质量我们是无法左右的,但我们都是相应的物流合作伙伴。若因快递原因,让客户产生了不满,我们是可以化解的。部分买家并不清楚物流中会出现一些特殊情况,而这时,做为卖家的你就应该跟单到底,客人查件。比如,从广州发到北京的货,一般情况下二三天是可以送到的,如果到第三天还没有送到的话。这时你就要查件了,首先在已卖出的宝贝的在线物流查看, 可以看到最新的物流动态。如果货物显示卡在哪个地点,一直没更新,而客人也没收到货的情况下。你就要打电话到相应的快递分部去查件了。并把结果及查件的过程一一反馈给客户。只有这样即使这单货客人还没收到,其实心里都想着怎么给你好评了的。所以跟单步骤是店主应该去做的一件事,而且一定要主动去查件,记得走在客户的前面准没错。
5.完善的售后服务,敢于承担责任:
a.对待出现问题的客户,不要回避问题,首先要弄清事情的真相,如果是我们卖家本身的疏忽造成的,要敢于承担责任。尽可能站在买家的立场处理问题,即使亏本也没有关系。为你的疏忽,客人已经对你产生了不满和怀疑,只有优质的服务才能挽回买家的信任,才能留住客户。小小的亏损可以为店铺树立良好的口碑,何乐而不为呢?有一位买家,现在是我们的老客户了。她第一次是在我们店订了一款纯银钥匙扣,要求环的直径3CM。我也是按她的要求下单的。当客户收到货时,跟我讲怎么只有2.5CM,她当时非常生气。我赶紧跟她说,请稍等,我向生产部负责人问明白了再回复您好吗?结果是这样的:当时客户下单的时候是晚上10点多钟,客人要3CM的环。这时师傅已经下班回到家了,我打电话问他说3CM的环是否有货。可能是家里比较杂吵的原因。没听清还是怎么样,就跟我讲有货的(其实是缺货的)。知道是我们的疏忽,我连忙给客人道歉,并承诺给她免费重新订做3CM的环。并把地址和电话都发给她了。过了会儿,客户说既然不是故意造成的,那不麻烦了,质量还是不错的。接着就给我好评了。几天后,这位买家又找到我,一下子订了四条项链呢。(本来想贴上聊天记录的,由于电脑不幸中木马了,无奈重装系统后,聊天记录全没了。加上又没联系上这位客人。有点小遗撼。)
b.对于交易成功满意收货的客户,你可以在好评的下面写些感谢支持之类的话,顺便介绍下商品特征等。还可以回访下客户,了解商品是否有缺陷,又可以提高店铺在买家的满意度。昨天就在我向客人帮忙找聊天记录截图的时候(因为重装系统了,一些聊天记录还是找买家帮忙找的呢),客户还说项链挺好,已经介绍给她的朋友了呢。不管她的朋友是否会购买,总之听到这句话,我已经非常感动了。
客服工作就是服务于他人。“服务意识”就是没有钱赚,依然为客户提供服务,卖家永远要站在顾客的角度去考虑问题。用心去为客户服务,用心聆听客户意见,不知不觉你就会发现客户会慢慢地信任你。这就是一种服务艺术,像天使一样默默地去帮助每个人,把爱洒向人间。。。 淘宝,更是淘心情,总之让客户开心而来,满意而归。打造一种愉悦的网购环境,赢得好的口碑。有了好的信誉,才会有长久的客源,客人帮着介绍客人是一个非常大的潜在市场。只要你用心去经营,越来越多的客户会不由自主地喜欢上你哦!呵呵!

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发表于 2012-2-22 12:26:33 | 显示全部楼层
越办越好~~~~~~~~~`  
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发表于 2012-2-22 13:06:36 | 显示全部楼层
不错!  
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发表于 2012-2-22 13:06:36 | 显示全部楼层
呵呵,支持一下哈  
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发表于 2012-2-22 13:06:36 | 显示全部楼层
必须顶  
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发表于 2012-2-22 13:17:03 | 显示全部楼层
说的真有道理啊!
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发表于 2012-2-22 13:17:03 | 显示全部楼层
真的有么  
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发表于 2012-3-18 13:46:45 | 显示全部楼层
说的不错  
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发表于 2012-3-23 13:24:23 | 显示全部楼层
支持一下  
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发表于 2012-3-26 13:24:13 | 显示全部楼层
晕  不信啊  
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发表于 2012-3-26 13:24:13 | 显示全部楼层
厉害!强~~~~没的说了!  
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发表于 2012-4-10 13:18:56 | 显示全部楼层
不错,感谢楼主
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发表于 2012-4-10 13:18:56 | 显示全部楼层
真的有么  
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发表于 2012-4-10 13:18:56 | 显示全部楼层
#无语  
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